Proč se vlastně Skupina ČEZ rozhodla před devíti lety ustanovit institut firemního ombudsmana?

Skupina si dlouhodobě zakládá na tom, že neustále zlepšuje služby pro své zákazníky. Zřízení pozice ombudsmana bylo jedním z mnoha kroků na této nikdy nekončící cestě a navíc jedním z těch, které se osvědčily a ani po letech neztratily na svém významu. Všechny velké energetické firmy narážejí na to, že v tom kvantu zákaznických dat a požadavků občas dojde k tomu, že nějaký případ třeba její zaměstnanci řeší jen z čistě technického hlediska a nepodívají se na celkový obrázek. No a právě ombudsman představuje možné řešení: zákazníkům, kteří nejsou spokojeni s výsledkem standardního procesu vyřizování požadavků, dává další šanci. To ale neznamená, že jim vždy vyhoví.

Kdo se tedy na ombudsmana ČEZ může obrátit?

Kterýkoliv zákazník dceřiných společností Skupiny ČEZ, který neuspěl se svou reklamací nebo stížností standardní cestou. A také osoby, na jejichž nemovitosti se nachází, nacházelo nebo bude nacházet distribuční nebo měřicí zařízení těchto společností.

Na co si zákazníci nejčastěji stěžují?

Je to široká paleta případů v obchodní a distribuční oblasti. Od smluvních záležitostí přes měření spotřeby, tzv. neoprávněné odběry energií, umístění distribučních zařízení, poškození spotřebičů, neoprávněné vjezdy či vstupy na pozemky až po stížnosti na konkrétní zaměstnance. V oblasti dodávek elektřiny a tepla zůstávají nejčastější stížnosti v zásadě stejné. Ale přibyly podněty z našich nových činností, jako jsou dodávky plynu či mobilní a finanční služby.

Josef Sedlák

Josef Sedlák vystudoval VŠE v Praze. Před nástupem do ČEZ (od roku 1987) působil v Královopolské strojírně Brno. V letech 1993 až 2002 byl ředitelem Jaderné elektrárny Dukovany, od roku 2000 do roku 2004 členem představenstva ČEZ. V letech 2006–2009 byl jednatelem a generálním ředitelem společnosti ČEZ Obnovitelné zdroje.

Čím jste se nejvíce zabývali letos?

Ceny elektřiny začaly loni v celé Evropě po několika letech zlevňování či stagnace prudce růst. Obchodníci s energiemi na to musí dříve či později reagovat. ČEZ držel ceny pro své zákazníky na stejné úrovni několik měsíců, ale i on musel nakonec přistoupit ke zdražení. Ze zákona musí obchodník své zákazníky o změnách cen ve smlouvách informovat dostatečně v předstihu. A protože zdražování nemá rád nikdo, stává se energetika tématem i pro tu část veřejnosti, která se o ni dříve příliš nezajímala a své výdaje za spotřebu energií dosud tolik neřešila.

Klikli jste na článek, který patří do předplatitelské sekce iHNed.cz
Chcete si přečíst celý článek?