On-line nakupování
On-line nakupování
autor: Jorge Franganillo

Platforma představuje místo, prostřednictvím kterého mohou spotřebitelé a obchodníci napříč EU urovnávat spory z domácích i přeshraničních nákupů. Novinka má především odbourat obavy z nakupování po internetu od zahraničních obchodníků. "Jeden ze tří spotřebitelů už v minulosti narazil při on-line nakupování na problémy. Ale čtvrtina z nich nepodala stížnost – hlavně proto, že celý proces považovali za příliš dlouhý a bylo podle nich nepravděpodobné, že dospějí k uspokojivému řešení," uvedla eurokomisařka pro spravedlnost a spotřebitele Věra Jourová.

Právě tyto obavy má podle ní nová platforma rozptýlit. Alternativní řešení sporů, které nabízí, má být především rychlé a levné. Pře mezi obchodníky a spotřebiteli mají být díky ní urovnány v průměru do 90 dnů. 

V mateřském jazyce

Platforma funguje ve všech 23 úředních jazycích unie. Její součástí je i překladatelská služba, která asistuje při řešení sporů. K podání stížnosti stačí vyplnit jednoduchý formulář. "Spotřebitel i podnikatel může prostřednictvím platformy poslat protistraně stížnost. Nedomluví-li se napřímo, vstoupí do procesu tzv. subjekt pro řešení sporů, což jsou Evropská spotřebitelská centra jednotlivých vnitřních států," přiblížil fungování platformy právní poradce dTestu Miloš Borovička.

Právním základem pro zřízení platformy pro řešení sporů on-line je nařízení Evropského parlamentu a Rady EU o řešení spotřebitelských sporů on-line, které popisuje hlavní funkce platformy a také pracovní postup v případě sporu řešeného jejím prostřednictvím. Uvedené nařízení vychází ze směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů. Ta nakupujícím napříč unií garantuje přístup k alternativnímu řešení sporů.

Platforma není bezchybná

Ačkoliv organizace zabývající se ochranou spotřebitelů, zřízení platformy většinou vítají, nový systém alternativního řešení sporů není bez chyby. Asi nejproblematičtějším místem je to, že se k němu zatím nepřipojily všechny členské země Evropské unie. Mimo jich stojí 11. Vedle Chorvatska, Polska nebo Španělska jde také o Německo, z nějž tuzemští spotřebitelé rádi a často nakupují.

Evropská komise sice tvrdí, že s členskými státy intenzivně spolupracuje na tom, aby bylo co nejdříve dosaženo úplného pokrytí napříč celou EU a všemi odvětvími. Avšak jasný termín, kdy se tak stane, zatím nepadl.
"Systém se tak v počáteční fázi projektu zdá až zbytečný, spotřebitel si v těchto zemích musí poradit sám, bez pomoci platformy a opět bude narážet na jazykové překážky," míní Borovička.

Brzdou pro efektivní fungování systému jsou také rozdílné úpravy a zvyky při řešení reklamací napříč unií. Nová evropská právní úprava je zatím v zárodku - návrhy dvou směrnic, které mají sjednotit pravidla pro digitální smlouvy a práva spotřebitelů ve všech zemích EU Evropská komise představila teprve loni v prosinci. Teď je ještě čeká náročný schvalovací proces.

Z pohledu tuzemského spotřebitele se tak stále zdá jako nejdůležitější domácí systém řešení on-line sporů. Ten se při České obchodní inspekci rozjel už před dvěma týdny.

Obchodníci informujte

Zatímco spotřebitelům má start on-line řešení sporů ulehčit, obchodníkům z něj plynou i nové povinnosti. Své zákazníky musí o nové alternativě klasických soudních pří informovat. Upozornění se musí objevit na jejich webových stránkách i v obchodních podmínkách.

Na druhou stranu i obchodníci by podle expertů měli do budoucna z novinek těžit. Propojení evropských systému pro mimosoudní řešení sporů by mohlo dodat spotřebitelům na odvaze a přivést do e-shopů nové zákazníky ze zahraničí. Dnes jsou nůžky mezi domácími a přeshraničními nákupy doširoka otevřené. Podle dat Evropské komise po internetu z jiné země EU nakupuje pouze 15 % zákazníků, zatímco v rámci vlastní země je to 44 % lidí.

Největší změny ale zřejmě přinese až sjednocení evropské legislativy. Podle odhadů komise díky němu zahájí prodej zákazníkům v jiných členských státech více než 122 tisíc firem a celkový počet zákazníků nakupujících po internetu z jiných zemí EU může dosáhnout až 70 milionů. Unijní HDP by v důsledku toho mohl vzrůst o 4 miliardy eur.