Neoprávněná reklamace

Začněme tím, co rozumíme pod samotným pojmem reklamace. V občanském zákoníku (zákon č. 40/1964 Sb.) není pojem reklamace vůbec použitý. Jako legislativní zkratku jej užívá zákon o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.). Konkrétně dle § 13 zákona o ochraně spotřebitele se reklamací rozumí "uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb". Není to příliš přesné vyjádření, k uplatnění odpovědnosti nedochází, vhodnější je hovořit o "uplatnění práva plynoucího z odpovědnosti za vady". V pojetí zákona o ochraně spotřebitele je reklamace jednostranným právním úkonem, který adresuje spotřebitel prodávajícímu. Tím zahájí reklamační řízení. Není-li ukončeno s výsledkem, se kterým by byl spotřebitel spokojen, může vyvolat soudní řízení.

Ale ani zákon o ochraně spotřebitele nerozděluje reklamaci na oprávněnou a neoprávněnou. Prodávající označují za neoprávněnou reklamaci většinou případy, kdy nedojde ke zjištění oznámené vady nebo nejde o vadu spadající do záruky. S tímto odůvodněním prodávající po zákazníkovi požaduje úhradu nákladů, které mu vznikly v souvislosti s "vyřízením" reklamace (např. nákladů na přepravu, nákladů na testování podle aktuálního platného ceníku servisního střediska, které provádí záruční opravy dané věci apod.). Někteří prodejci přímo požadují paušální manipulační poplatek, který má tyto náklady krýt. Podobná ujednání nalézáme především ve všeobecných obchodních podmínkách a reklamačních řádech. Otázka tedy zní: Je oprávněnost uplatnění práva spojena s existencí vady, která jde k tíži prodávajícího? Pokusme se nalézt odpověď.

PRODEJ ZBOŽÍ V OBCHODĚ, OCHRANA SPOTŘEBITELE

Podívejme se nejdříve na platnou právní úpravu. Naše zkoumání zúžíme pouze na kupní smlouvy, konkrétně o prodeji zboží v obchodě (§ 612 an. občanského zákoníku). Není-li věc při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu uvedl věc do stavu odpovídajícího kupní smlouvě. Fikce obsažená v § 616 odst. 4 občanského zákoníku usnadňuje kupujícímu pozici: rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak.¹⁾ Prodávající též odpovídá za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době (nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité - § 619 odst. 1 občanského zákoníku). Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Při prodeji spotřebního zboží je záruka 24 měsíců.

Výchozí myšlenkou pro další úvahy je postavení kupující strany. Ta je při prodeji zboží v obchodě vnímána jako strana, která nedisponuje profesionálními znalostmi, jako strana slabší. Pregnantně to vyjádřil generální advokát Evropského soudního dvora ve svém stanovisku ve věci Idealservice MN RE Sas vs. OMAI Srl.: "Spotřebitel je ve slabší pozici tváří v tvář prodávajícímu i dodavateli, pokud se týče jeho vyjednávací síly, jeho stupně poznání..."²⁾ Silnější postavení se naopak přisuzuje druhé straně, která prodává zboží jako podnikatel v rámci své podnikatelské činnosti (§ 612 občanského zákoníku). Samozřejmě není možné počítat s tím, že prodávající je odborníkem natolik zdatným, že všechny reklamované vady dokáže sám posoudit, ale počítá se s tím, že má lepší prostředky k tomu, aby odborné posouzení vady zajistil. Nakonec to vyplývá i ze zákona na ochranu spotřebitele, když § 19 odst. 3 stanoví, že do lhůty pro rozhodnutí o reklamaci se nepočítá přiměřená doba (dle druhu výrobku či poskytnuté služby) potřebná k odbornému posouzení vady.

Musíme si uvědomit, že oprávněným subjektem (v rámci odpovědnosti za vady) je kupující a povinným subjektem prodávající. Proto je spravedlivé, aby náklady spojené s vyřízením reklamace nesl právě prodávající, u něhož zákon předpokládá, že porušil svoji povinnost (neplnil bez vady). Oprávněné osobě nelze nepřiměřeně ztěžovat možnost uplatnit její právo. Toto stanovisko podporuje i § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele, kde se explicitně stanoví, že "prodávající ... rozhodne o reklamaci". Zákon prodávajícímu ukládá povinnost nejen rozhodnout, ale samozřejmě vadu také posoudit, protože bez toho by rozhodnout nemohl. Je přirozené, že plnění povinnosti s sebou nese i určité náklady, které jdou k tíži prodávajícího. Nebylo by spravedlivé, aby jeden subjekt plnil svoji povinnost a druhý na to doplácel.

Zákon explicitně nestanoví žádné podmínky, za kterých by se mohlo právo uplatnit. Žádné pravidlo kupujícímu neukládá, aby dříve, než uplatní své právo u prodávajícího, dal vadu posoudit (např. si nechal vypracovat znalecký posudek). Opomenout nelze ani to, že kupující může být v situaci, kdy se mu již krátí zákonná lhůta k uplatnění práva. Náklady na vypracování odborného posudku nemusejí vždy splňovat znak "nutnosti" a kupující by nemohl jejich náhradu v případě úspěchu vymáhat dle § 509 občanského zákoníku po prodávajícím.

Odpověď na položenou otázku zní: Kritériem pro rozlišení oprávněné a neoprávněné reklamace nemůže být existence vady jdoucí k tíží prodávajícího, neboť prodávající nemůže v rozporu se zákonem na kupujícího přenášet plnění své povinnosti.

EVROPSKÉ PRÁVO: NEPŘIMĚŘENÉ PODMÍNKY VE SPOTŘEBITELSKÝCH SMLOUVÁCH

Ustanovení o neoprávněné reklamaci, která obsahují reklamační řády nebo všeobecné obchodní podmínky, je třeba odmítnout. K takovému závěru dospějeme již samotným rozborem vzájemných práv a povinností, která vyplývají z příslušných ustanovení o prodeji zboží v obchodě a ze zákona na ochranu spotřebitele. Zvolenou argumentaci lze ještě posílit.

Nesmíme totiž opomenout, že po vstupu do Evropské unie se součástí našeho právního řádu stala směrnice o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách (unfair terms in consumer contracts).³⁾ Pravidla stanovená směrnicí byla do občanského zákoníku dokonce implementována již před naším vstupem do EU, konkrétně zákonem č. 367/2000 Sb., s účinností od 1. 1. 2001. Ustanovení § 56 odst. 1 občanského zákoníku stanoví, že spotřebitelské smlouvy nesmějí obsahovat ujednání, která v rozporu s požadavkem dobré víry znamenají k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran. Vychází se ze "zranitelnosti"⁴⁾ spotřebitele. Konkrétně § 56 odst. 3 písm. b) občanského zákoníku obsahuje pravidlo, že nepřípustná jsou zejména smluvní ujednání, která vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu.

Právě tato ustanovení stojí v jádru argumentace Nejvyššího správního soudu. Právní věta jeho čerstvého rozhodnutí zní: "V režimu spotřebitelských smluv je možno spotřebiteli nad rámec zákona nabídnout toliko výhodnější podmínky pro uplatnění odpovědnosti za vady. Pokud žalovaný v jím vydaném reklamačním řádu stanovil pro případ nedůvodné reklamace mj. povinnost spotřebitele hradit náklady takové reklamace, porušil tím povinnost uloženou v § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele."⁵⁾ Prozatím se v rámci naší justice jedná o jediné rozhodnutí, které míří do problematiky neoprávněných reklamací.

POHLED DO ZAHRANIČÍ

Podíváme-li se do zahraničí, zjistíme, že obdobné případy již dříve řešily soudy v Německu. Můžeme nalézt např. rozhodnutí Vrchního zemského soudu v Düsseldorfu.⁶⁾ Soud se zabýval případem smluvního ujednání, které směřovalo právě k neoprávněné reklamaci (unberechtigte Reklamation). Zákazník se zavazoval uhradit náklady, které vznikly při neoprávněné reklamaci. Za takovou se považovaly případy, kdy věc neměla buď žádnou vadu, nebo byla způsobena okolnostmi, na které se záruka nevztahovala.⁷⁾ Německý soud dovodil, že zde zákazníkům hrozí faktické nebezpečí omezení práv plynoucích z poskytnuté záruky, což ohrožuje účel smlouvy (der Vertragszweck wird gefährdet).

Dle názoru soudu nelze vyloučit, že mnozí zákazníci upustí od uplatnění oprávněné reklamace, a to právě z důvodu případné povinnosti k náhradě nákladů. Aby unikli nejasným finančním nákladům, sáhnou pochybující zákazníci v četných případech ke svépomocnému odstranění vady s nejistým výsledkem, místo toho, aby svá práva uplatnili vůči osobě, která má povinnost vadu odstranit. Je pravděpodobné, že toto rozhodnutí bylo soudcům Nejvyššího správního soudu známo, neboť v odůvodnění jeho rozhodnutí se můžeme mj. dočíst, že "omezení spotřebitele spočívá minimálně v tom, že (nesprávná) představa spotřebitele o tom, že by eventuálně měl nést náklady zjišťování vady, jej může odrazovat od toho, aby vady v rámci záruční odpovědnosti u prodávajícího uplatnil".

KDYŽ SE ŘEKNE "A", MUSÍ SE ŘÍCI TAKÉ "B"

Prozatímní závěr: Za neoprávněnou reklamaci nemůžeme považovat případy, kdy nelze po zákazníkovi objektivně požadovat, aby rozpoznal druh vady - zda kvůli ní může zboží reklamovat, či nikoliv. Náklady spojené s vyřízením rovněž této reklamace, ponese prodávající. Jakékoliv ujednání toto vylučující by bylo neplatné ve smyslu § 56 odst. 3 písm. b) občanského zákoníku. Jedná se o relativní neplatnost, které se musí spotřebitel dovolat v souladu s § 40a občanského zákoníku. Přestože oprávnění dovolat se relativní neplatnosti není majetkové povahy, podléhá promlčení, a to ve tříleté lhůtě.⁸⁾

Tenká je však hranice mezi výkonem práva a zneužitím práva. Německý soud totiž také správně připustil, že v případech, kdy by na straně zákazníka šlo o hrubou nedbalost nebo úmysl, byl by požadavek prodávajícího na úhradu nákladů oprávněný. Pouze klauzule, která nerozlišuje stupeň zavinění na straně zákazníka, je neúčinná.⁹⁾ Odůvodnění rozhodnutí Nejvyššího správního soudu již o tomto mlčí.

My ale můžeme doplnit prozatímní závěr o následující: Je-li si kupující vědom (nebo měl a mohl si být vědom), že za vadu prodávající neodpovídá (např. z důvodu, že ji sám kupující způsobil), a přesto práva z odpovědnosti za vady uplatňuje, nemohou jít náklady spojené s vyřízením reklamace k tíží prodávajícího. V takovém případě se ani nemůže jednat o omezení práva spotřebitele ve smyslu § 56 odst. 3 písm. b) občanského zákoníku, neboť spotřebitel žádné právo nemá a navíc si je toho vědom (nebo měl a mohl být vědom). V určitých případech lze uvažovat i o šikaně prodávajícího a o užití § 424 občanského zákoníku.

Kupující by byl povinen k náhradě škody, kterou způsobil jednáním v rozporu s dobrými mravy. V literatuře panuje shoda, že dobré mravy vystupují jako kritérium toho, zda dochází ke zneužití práva (či přímo k šikaně), a pomáhají řešit případy, kdy se přípustný a oprávněný výkon práva mění ve zdánlivý výkon práva.¹⁰⁾ O výkonu práva můžeme hovořit pouze v případech, shoduje-li se jednání a jeho skutečný výsledek s jednáním a výsledkem, které jsou předvídány v právních předpisech. Výkon práva totiž nesmí být zlomyslně zneužíván k účelům, které se příčí cílům právního pořádku.

Za neoprávněnou reklamaci tak lze označit případy, kdy kupující věděl (nebo měl a mohl vědět), že se nejedná o záruční vadu a snažil se tak zneužít své oprávnění. Toto však nekoresponduje s obsahem většiny reklamačních řádů nebo všeobecných obchodních podmínek. Ty musejí být upraveny minimálně v duchu rozhodnutí Nejvyššího správního soudu.


Poznámky:

¹⁾ F. Zoulík v této souvislosti hovoří o favorizaci spotřebitele. Viz Zoulík, F., Soukromoprávní ochrana slabší smluvní strany. Právní rozhledy, 2002, č. 3, str. 115.

²⁾ Rakovský, A., Spotřebitel v občanském zákoníku ve světle judikatury Evropského soudního dvora. Evropské právo, 2003, č. 4, str. 7.

³⁾ Směrnice Rady 93/13/EHS ze dne 5. dubna 1993.

⁴⁾ Tomášek, M., Pokračování evropské diskuse o pojmu "spotřebitel". Evropské právo, 2003, č. 10, str. 8.

⁵⁾ Rozsudek Nejvyššího správního soudu ze dne 22. března 2006, čj. 3 As 60/2005-73, uveřejněn pod č. 897/2006 Sb. NSS.

⁶⁾ Rozsudek Vrchního zemského soudu v Düsseldorfu ze dne 21. října 1999, sp. zn. 6 U 161/98, in. NJW-RR, 2000, č. 11, str. 790 an.

⁷⁾ "Hat der Besteller uns wegen Gewährleistungsansprüchen in Anspruch genommen, und stellt sich heraus, dass entweder kein Mangel vorhanden ist oder der geltend gemachte Mangel auf einem Umstand beruht, der uns nicht zur Gewährleistung verpflichtet, so hat der Besteller, sofern er unsere Inanspruchnahme zu vertreten hat, uns alle hierdurch entstandenen Kosten zu ersetzen."

⁸⁾ Striktní výklad by mohl vést k destabilizaci soukromých poměrů i za mnoho let, proto si teorie i praxe pomohly tímto provizorním výkladem.

⁹⁾ K obdobným závěrům dospěl také Vrchní zemský soud v Hammu (rozsudek ze dne 27. září 1999, sp. zn. 13 U 41/99). Srov. Thamm, M., Möffert, F.-J., Die Mängelrüge im Handelsverkehr im Lichte jüngster Rechtsprechung. NJW, 2004, č. 38, str. 2712.

¹⁰⁾ Hurdík, J., Zásady soukromého práva. 1. vydání. Brno: Masarykova univerzita, 1998, str. 76.; Salač, J., Rozpor s dobrými mravy a jeho následky v civilním právu. 1. vydání. Praha: C. H. Beck, 2000, str. 57.


Petr Bezouška
právník, odborný asistent,
katedra občanského práva FPR Západočeské univerzity, Plzeň